Как преодолеть страх конфликта

Она, на двадцать лет старше меня, угрожала, но мне приходилось ей противостоять. Я был у нее менеджером и решил, что нужно прекратить ее издевательство над моей коллегой. Она славилась стремлением контролировать эмоциональную температуру на рабочем месте, легко могла сорваться на крик, искусно подмечала и наказывала любое, даже невольное, проявление эмоций в ее присутствии.
8 способов, как превратить конфронтацию в пользу для вас и человека, с которым Вы имеете дело

В конце концов, одна из моих коллег на прошлой неделе расплакалась из-за этой женщины. Я думал, что испытываю страх перед конфронтацией, но, видимо, не в этом случае. Итак, мы встретились. Она презрительно посмотрела на меня, словно желая сказать: "Мне приходится тут быть, но я не обязана вас выслушивать. Осторожнее в выражениях!". Мне жутко не хотелось конфронтации. Всё утро я повторял то, что собирался произнести. Всегда думал, что несоответствующие обстановке эмоции не должны демонстрироваться на рабочем месте. Они также неуместны, как заправка машины цементом.

"И в чем вообще дело?" - ее рык предвещал беду, словно сигнал человека, наткнувшегося на медведя. Но заранее решив сохранять спокойствие, я с удивлением обнаружил, как стремительно рассердился. И чего это я должен беспокоиться о том, что расстрою ее, если она постоянно издевается над другими, манипулирует ими и абсолютно не печется о чужих чувствах?

"Дело в том, - огрызнулся я, выдержав ее недовольный взгляд, - что взрослая женщина ведет себя, как задира в детском саду, который всех пытается задавить, (впоследствии она утверждала, что я позволил себе так оскорбительно отозваться из-за того, что она полная) грубо себя ведет, угрожает, отпускает замечания в адрес сотрудников. Это травля и ей НУЖНО ПОЛОЖИТЬ КОНЕЦ!"

Взрослый человек внутри меня говорил с ребенком внутри нее (привыкшим к чрезвычайно хорошему уходу). Оглушающая тишина, отвисшая челюсть (и у меня тоже), слезы (не мои). У всех психически нормальных мужчин есть встроенный механизм, который заставляет их немедленно признать капитуляцию, как только женщина начинает плакать. К своему стыду, я слегка пошел на попятную, постарался подумать о ее положительных сторонах (даже выдумал несколько, которых за ней никогда не замечал) и все потому, что она ударилась в слезы. Но она схитрила, разжалобила меня и теперь стремительно перешла в наступление. Она вмиг переменилась: кричала, возмущалась и бесновалась. Когда пар вышел в свисток, она стремительно покинула комнату. Этот человек не из тех, кто великодушно позволит оппоненту оставить за собой последнее слово, поэтому напоследок она изрекла: "Никто и никогда, НИКОГДА не смеет со мной говорить в таком тоне!"



"Опасность неоправданно завышенной самооценки" - подумал я, когда дверь захлопнулась. Закончилось ли всё этим? Она и вправду стала меньше задирать других, особенно если я был поблизости, да и со мной больше не пререкалась. Я мог бы и лучше разрешить эту ситуацию, но трудно взывать к светлым сторонам натуры человека, когда они столь старательно спрятаны. Большинство людей, с которыми у вас могут возникнуть противоречия, будут более адекватными (чем в описанном выше примере), может даже статься, что это окажутся ваши друзья, до которых вам просто нужно донести какую-то информацию. Почему же перспектива стычки так нас тревожит?


Почему люди боятся конфронтации?

Страх перед столкновением с другими людьми отбивает у некоторых желание прямо выражать свои мысли и отстаивать свои интересы. Хроническая боязнь нарушить чьи-то планы может быть родом из детства, в котором Вы стремились умиротворить раздражительных родителей или быть следствием жизни в семье, где любое разногласие возводилось в ранг серьезной проблемы.

Чрезмерный страх перед конфронтацией может порождаться боязнью быть отвергнутым. Желание все время быть хорошим (независимо от того, как ведут себя другие люди) – прямая дорога к скрытой озлобленности. Бестактные люди часто трактуют такое поведение как сигнал, что с этим человеком можно обращаться небрежно.


Не притворяйтесь

Желание всегда быть хорошим может сослужить вам дурную службу. Если станет очевидным, что вы расстраиваетесь из-за чего-то, но никому об этом не говорили, будете выглядеть двуличным. Вы можете осознать, что попытка загнать проблему в дальний угол приведет к тому, что однажды вы взорветесь, наговорите или сделаете лишнее и, в результате, вас будет преследовать чувство вины.

Для кого-то, безусловно, конфронтация уже стала своеобразным наркотиком и из-за этого возникают проблемы другого рода.

С учетом всего перечисленного давайте рассмотрим правила методики выверенного поведения в конфликтной ситуации.


1) Решите, стоит ли "ввязываться в бой"

Умение грамотно вести себя в напряжённых ситуациях не подразумевает, что вы бессмысленно орете на людей или создаете проблемы на ровном месте. Скорее это умение заключается в ясном осознании (еще перед тем, как вы что-либо произнесете) того, где находится точка невозврата. Мы можем давать другим некоторую степень свободы, и это стоит делать. Устанавливайте свои правила и затем уважайте себя настолько, чтобы придерживаться их.

Пример. "Мои соседи на этой неделе два раза громко слушали музыку допоздна. Обычно они так себя не ведут. Посмотрю, если подобное повторится до выходных, пойду с ними поговорю!" Вам решать, сколько шансов вы дадите другому человеку. Четкое осознание этого упростит ваше общение с другими, когда они переступят черту дозволенного, определенную вами.


2) Резервируйте подходящее время

"Мы могли бы поговорить сегодня утром? В какое время удобнее?" Воспринимайте процесс переговоров как не требующий проявления эмоций. Нет нужды немедленно вступать в борьбу, если, конечно, собеседник наотрез не отказывается условиться с вами о времени. Если вас спросят: "А о чем хотите поговорить?", ответьте: "Я хотел побеседовать позже, но раз вы спрашиваете, тема вот какая…" Если собеседника смущает необходимость зарезервировать время, это не обязательно плохо. Нет ничего неверного в желании человека слегка поразмыслить.


3) Скрупулезно придерживайтесь фактов

Придерживайтесь фактов, чтобы избегать путаницы. Одно дело сказать: "Вы громко слушали музыку до часа ночи", другое – постучать в дверь соседям и начать кричать: "Что вы творите? Кем вы себя возомнили? В каких облаках Вы витаете?"

Когда вы выясняете отношения с людьми, им нужно сразу понять, что могло вас разозлить. Конфронтация требует предельной ясности.


4) Оставьте оскорбления в песочнице

Когда я сравнил эту женщину с задирой в детском саду, почувствовал себя удовлетворенным. Однако это дало ей оружие против меня. Она могла швырнуть мои оскорбления мне же в лицо. Как и следование исключительно фактам, отказ от оскорблений позволяет вам не отвлекаться. Конечно, вы в ярости из-за того, что ваши визави себя бездумно вели, но теперь и они "получают основание" для злости, ведь Вы их оскорбили. И уже это становится главным, отвлекая внимание от темы, которую вы хотели обсуждать. Ругань и оскорбления могут помочь вам быстро выпустить пар, но облегчение на долгий срок наступит, когда вы сможете изменить способ действий ваших оппонентов.


5) Крайне важное утверждение, начинающееся с "Я"

Хотите знать, как заставить человека защищаться? Начните фразу со слов "Вы", "Вы никогда…!" или "Вы всегда…» Слово "Вы" заставляет людей сфокусироваться на защите, и они перестают слушать.

Утверждение, начинающееся с "Я", не дает оснований прицепиться: "Я заметил, что Вы…» более деликатное начало, не дающее оснований для споров. Можно спорить с "Вы…", но не с "Я…". Если скажете кому-то, что чувствуете себя разочарованным, они не смогут оспаривать ваше ощущение (даже, если им кажется, что у вас нет для него оснований):

- "Хочу поговорить…"
- "Я заметил, что…"
- "Я слышал громкий шум, доносившийся из вашей комнаты ранним утром…"


6) Убедитесь, что Вы объяснили, в чем видите проблему

Хоть ваши визави и знают, в чем заключается проблема (ведь вы придерживались фактов и начинали фразы со слова "Я", чтобы вас дослушали), не ожидайте, что они знают, почему вы видите в этом проблему. Скажите сами. Никогда не надейтесь на то, что люди сумеют прочитать ваши мысли. Некоторые полагают, что не следует просить других людей вести себя разумно, так как люди просто должны знать такие вещи.

Подразумевая, что другие люди разделяют ваши стандарты и ценности, вы допускаете ошибку. "Любой порядочный человек поступил бы так…" Так скажите им, чтобы были порядочными! Выражайтесь ясно.

"Громкая музыка в час ночи мне мешает потому, что мне нужно встать в 7 утра, чтобы разбудить детей и отправить их в школу".

"Кричать в присутствии клиентов на других сотрудников – проблематично, так как из-за этого мы все выглядим непрофессионально и можем потерять наш бизнес". А если им неясно, почему это проблема, посоветуйте им отправиться на год в отпуск в дальние края.



"То, что ты никогда не моешь за собой посуду, создает проблему, так как у домашних накапливается негодование".


7) Скажите, каких перемен Вы ожидаете и какую пользу это принесет (угрозы – последнее дело)

Если имеете дело с чрезвычайно тактичным и чувствительным человеком, следует быть более чутким, но, еще раз скажу, проговорите, каких перемен вы ожидаете, и почему эти перемены будут полезны вам обоим:

"Могли бы мы условиться, чтобы впредь, если вам есть, что сказать сотрудникам, Вы разговаривали в офисе, где клиенты не услышат эхо от вашего крика?"

Стремитесь договориться (если это возможно, в присутствии свидетеля). Если у вас снова возникнет конфликтная ситуация, напомните вашему визави о договоренности (вот, где свидетель будет очень кстати). Если с вами отказываются соглашаться, только тогда прибегните к угрозам, вроде этой: "Мне неловко так поступать, но непременно придется сообщить полиции о том, что тут по ночам раздается громкий шум". Избегайте угроз до тех пор, пока это возможно, и другие меры не исчерпаны полностью.


8) Прежде всего, сохраняйте спокойствие

Если вы потеряете его, ваши оппоненты догадаются, что Вы в ярости из-за них, но могут не понять:

- Отчего конкретно Вы на них злы?
- Что вы хотите, чтобы они изменили в своем поведении? Если в общении с кем-то вы потеряли над собой контроль, он может (имея на то некоторые основания) отказаться от каких-либо дискуссий с вами в будущем.


Человек может даже счесть, что ваша агрессивность – еще более худший проступок, чем тот, который вас разозлил. Но как оставаться спокойным?

Наилучший способ сохранять спокойствие – не только тренировка того, что Вы собираетесь сказать, но и того, что будете чувствовать. Самый лучший метод здесь – тренировка позитивного умонастроения или самогипноз. Страх перед конфронтацией почти всегда возникает из-за ожидания злобной стычки.

Перед тем, как Вы встретитесь с вашим визави, закройте глаза, успокойте дыхание, вообразите себе ситуацию конфронтации. Нужно увидеть самого себя спокойным, четким, твердым, но честным. Тогда в вашем сознании отпечатается стереотип поведения.

Долгие годы в ситуациях конфронтации с коллегой, я выходил из себя и возвращал ему достаточно контробвинений вроде: "Он был агрессивен, оскорблял", и, в итоге (почти), разрушил собственные позиции. Помните, умение эффективно справляться с конфликтом – ключевой навык в жизни.

Контактная информация